Em pesquisa de satisfação realizada ao longo do segundo quadrimestre de 2019 com pacientes e doadores de sangue da Fundação Hospitalar de Hematologia e Hemoterapia do Estado do Amazonas (Hemoam), o índice de aprovação do serviço prestado pela instituição ficou em 97,6%. A Fundação Hemoam é o órgão do governo estadual responsável pelo provimento de sangue seguro e tratamento de doenças hematológicas e oncohematológicas do Amazonas.
De maio a agosto, a pesquisa ouviu 721 usuários das áreas de atendimento ao paciente, ambulatório, doação de sangue e laboratório de análises clínicas. A avaliação considera diversos aspectos, dentre eles, conforto, serviço de limpeza, alimentação e atendimento. As áreas que mais se destacaram positivamente foram as dos exames laboratoriais e da coleta de sangue interna e externa (Vampirão), os quais foram avaliados por mais de 98% dos entrevistados como ótimo. Tal pesquisa é coordenada pela Ouvidoria do órgão e realizada quadrimestralmente.
Para a diretora e médica hematologista da Fundação, Socorro Sampaio, a pesquisa é uma mecanismo que funciona como um feedback da população, “de modo que cada reclamação que chega até a ouvidoria da instituição, identificamos a falha e trabalhamos uma resolução”, explicou.
Esforço coletivo – A diretora avaliou ainda que o resultado positivo demonstra um esforço coletivo por parte dos servidores e estimula para que a qualidade do serviço fique sempre em alta. No quadrimestre anterior, o índice de avaliação também ficou acima dos 95%, que é a meta da instituição.
Para as áreas onde são registradas críticas ou reclamações, é estabelecido um plano de ação, no qual a resolução do caso deve ser apresentada até o quadrimestre seguinte.
Em linhas gerais, a pesquisa de satisfação funciona como uma bússola para a qualidade do serviço prestado pela Fundação Hemoam, instituição que realiza anualmente uma média de 26 mil consultas médicas, cerca 1,5 milhão de exames laboratoriais, e coleta e distribui mais de 50 mil bolsas de sangue.