O consumidor que quer trocar de operadora mas deseja manter seu número pode fazer a portabilidade numérica. Essa é uma oportunidade para quem não está satisfeito com a prestadora de serviço e quer exercer o seu direito de escolha.
Para fazer a portabilidade, o cidadão deve procurar a empresa para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais: telefone e prestadora atual, devendo receber número de protocolo desta solicitação.
Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço, preferencialmente com a presença do consumidor. A interrupção do serviço para efetivar-se a troca deve ser de no máximo duas horas.
A mudança deve ser concluída em até três dias úteis após o pedido feito pelo consumidor. A operadora antiga só poderá cobrar valores dos serviços prestados até o efetivo desligamento da linha.
Saiba quais os tipos de portabilidade existentes para telefone fixo e celular:
De operadora
O cliente pode mudar de operadora e manter o número de telefone.
De endereço
O cliente pode manter o número telefônico fixo ao mudar para um novo endereço, trocando ou não de operadora.
De plano
O cliente pode manter o número de telefone ao mudar de plano de serviço com ou sem mudança de operadora. Ou seja, pode passar de um plano de pré-pago para um pós-pago e vice-versa.
Direitos do consumidor
O consumidor pode desistir da portabilidade em até dois dias úteis após a solicitação. Neste caso, não haverá custos. O serviço tem o valor máximo de R$ 4 quando o pedido for de mudança entre operadoras. No caso de alteração de endereço ou de modalidade de serviço (pré ou pós-pago) na mesma operadora, não devem ser cobrados;
Mesmo que o consumidor tenha pacotes de serviço, pode exercer o direito de portabilidade, mantendo os outros serviços na operadora atual, se desejar;
A operadora não pode negar o pedido de mudança sempre que o consumidor desejar, exceto nos seguintes casos:
– Quando os dados enviados pelo consumidor estiverem incorretos ou incompletos;
– Se houver em andamento outra solicitação de portabilidade para o mesmo número;
– Se o número não existir, não pertencer a nenhum cliente, for temporário ou pertencer a um orelhão. É importante não cancelar o serviço antes de concluído o processo;
– Se o número for de serviço fixo e a portabilidade for para o serviço móvel ou vice-versa;
– Se a linha estiver cancelada.
A portabilidade também pode não ser possível por razões técnicas, por exemplo, se a operadora de destino (receptora) não tiver serviço na área solicitada.
É importante lembrar que ao fazer a portabilidade e mudar de operadora, o consumidor fará um novo contrato. Por isso, antes de tomar esta iniciativa é preciso verificar as novas condições e o plano mais adequado de acordo com seu perfil de uso.
Fidelização
A fidelização (carência) só pode ocorrer quando o consumidor receber, na contratação, algum benefício (aparelho gratuito ou com preço inferior ao do mercado e/ou desconto no plano de serviço). Neste caso, o período máximo de fidelização será de 12 meses.
A multa de cancelamento do contrato pode ser cobrada, desde que seja proporcional ao tempo restante para o seu término, e o cancelamento não ocorra por falha na prestação de serviço. Em caso de má prestação de serviço, ausência de informação a respeito da multa de fidelização, ou descumprimento do que foi ofertado, o consumidor poderá cancelar o contrato sem ônus.
Caso tenha problemas com a sua operadora de telefonia ou no processo de portabilidade (prazos não cumpridos, restrição ao atendimento entre outros), o consumidor pode entrar em contato com o Procon mais próximo ou com a Anatel.