Número equivale a quase metade do total de 243.679 atendimentos, o equivalente a 48,1%
A Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM) registrou 117.228 atendimentos da área de Direito de Família nos primeiros cinco meses de 2019. O número equivale a quase metade do total de atendimentos da instituição, que soma 243.679 no mesmo período. Os casos de família representam a maior demanda da Defensoria e, nos primeiros cinco meses deste ano, equivalem a 48,10% do total. Em 2018, esta área contabilizou 106.430 atendimentos no mesmo período, registrando um crescimento de 10,15% de um ano para o outro.
Entre as mais de 117 mil pessoas atendidas pela Defensoria na área da Família está o motorista de aplicativo Nalziro Brasil Menezes, 35. Há 15 dias ele foi atendido na unidade da DPE do Pronto Atendimento ao Cidadão (PAC) da Compensa, zona oeste de Manaus, para a formalização de seu divórcio consensual.
“O atendimento foi muito bom, muito rápido. Agendei o atendimento para o PAC da Compensa há 15 dias, e a homologação do meu divórcio saiu na semana seguinte. Fui numa quinta-feira e o documento saiu na segunda-feira seguinte. Eu já estava separado há cinco anos e só faltava oficializar”, afirma.
Para alcançar números expressivos de atendimento, a Defensoria tem investido no aprimoramento do modelo de atendimento. Desde setembro de 2017, está em funcionamento um novo modelo que visa eliminar as filas em todas as unidades da instituição, começando pela unidade descentralizada da Defensoria Pública no Pronto Atendimento ao Cidadão (PAC) do Alvorada. O local atende questões da área de família para quem mora naquela região da cidade.
Em 2018, o novo modelo alcançou avanços significativos, conseguindo abranger todas unidades que fazem atendimento inicial da área de família. Todos os atendimentos feitos nestas unidades de família são agendados gratuitamente por telefone, com dia e hora marcada, via Disk-129, serviço telefônico gratuito da Defensoria, e um protocolo interno de ação foi determinado para que os atendimentos sigam um padrão estabelecido.
Luciene Vieira Sena, 49, também se beneficiou com o novo modelo de atendimento e conseguiu formalizar seu divórcio de forma mais ágil. “Fui muito bem atendida, graças a Deus. Meu divórcio só demorou mais a sair porque a outra parte faltou a duas audiências. Mas, quando entramos em acordo, deu tudo certo. Recebi a homologação do divórcio terça-feira (dia 25 de junho)”, conta ela, que já estava separada desde 2016.
O projeto do novo modelo de atendimento é fruto do processo de modernização administrativa que está sendo implantado pela DPE-AM com apoio do Instituto Áquila, que presta consultoria na área de gestão. Nesse processo, o diagnóstico feito sobre a instituição identificou a oportunidade de eliminar as filas de atendimento, que existiam em todas as unidades e, em especial, naquelas que atendem a área de família.
A meta da DPE-AM é agendar via telefone, atender em horário marcado e resolver as questões de quem utiliza os serviços da instituição em todas as suas unidades.
Disk 129 – Para que o novo modelo de atendimento da DPE-AM se tornasse realidade foi necessário ampliar o atendimento via Disk 129, que agora conta com 22 atendentes trabalhando na central de telefones.
Com a ampliação, o Disk-129 completou um ano, em setembro de 2018, com a marca de 50.846 atendimentos, considerando todas as pessoas que ligaram e foram orientadas, e 30.269 agendamentos para as três primeiras unidades a receber o novo sistema.
No balanço de 2018, o serviço fechou o ano com a soma de 57.932 atendimentos, sendo 33.393 agendamentos, 12.087 encaminhamentos e 12.452 informações.
Nos primeiros cinco meses de 2019, o número de atendimentos do serviço é de mais 34.340.